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第一部分调查概述
一、 调查目的
2016年10月至2016年11月，广州市消委会针对全市商业银行启动了“广州银行服务满意度调查”。通过调查，有助于了解广州主要商业银行的现状以及消费者的评价，意见和建议，并为相关部门提供科学依据，以进一步规范行业标准，提高金融消费者服务质量，以及促进银行业健康有序发展。
二、 调查方法广州商业调查，范围和对象
这次调查以两种方式进行：在线问卷调查和志愿者经验。在线问卷调查通过官方网站，微信公众号，QQ群等互联网渠道发布，发布调查问卷，消费者在线填写问卷。它主要了解消费者对广州银行服务的基本评价；志愿者经验随机抽取全市100家商业银行网点，涉及越秀区，海珠区，荔湾区，天河区，白云区，黄埔区，番yu区和南沙区8个区。在调查志愿者的工作中选出了50名志愿者，这些志愿者注重观察，善于通过个人经验和对银行内部状况的现场调查来作为消费者开展银行业务调查。
这次调查针对广州的大多数类型的商业银行广州市银行服务满意度报告调查，包括：
三、 调查内容
（[一)在线问卷调查内容：消费者在选择银行服务时的行为习惯；选择银行时的考虑因素和商业方法；选择银行服务时遇到的问题；对银行服务满意度的评估。
（[二)志愿者银行分行的体验内容：从服务环境，业务处理，价格和收费方面，志愿者的消费经历反映了银行服务的现状，存在的问题和建议。
四、银行网点的样本大小和分布
此网络问卷调查总共收集了1741个有效样本，如下所示：
志愿银行网点的分布：
第2部分调查结果分析
一、网络调查结果分析
（一)消费者更倾向于使用其他类型的商业银行。调查结果显示，目前有8 0. 0％的消费者主要使用其他类型的商业银行。国有商业银行占仅有2 0. 0％。在其他类型的商业银行中，招商银行和中国广发银行的利用率最高，分别为1 0. 7％和1 0. 5％；在国有商业银行中银行，工商业银行的利用率最高，占8.的4％。
图1.消费者当前正在使用哪家银行的服务（％）
（二)营业网点，银行品牌实力，服务质量和服务态度是消费者选择银行的主要考虑因素。在消费者选择银行时，消费者考虑的因素中，最重要的是“营业网点更多，便捷”。 2 5. 7％；其次是“银行品牌印象，实力雄厚” 2 0. 0％，“服务质量和态度” 1 8. 3％。其中，使用国有商业的消费者银行考虑到更多的集中因素，5 8. 9％的人选择“更多的营业网点和便利的使用”，这比其他因素要高得多。可以看出，使用其他类型的商业银行的消费者考虑的因素更多。
图2.哪些银行消费者选择（％）的主要考虑因素
（[三)自助服务已逐渐成为消费者处理银行业务的主流方式。调查结果显示，只有2 1. 9％的业务是通过营业网点处理的，并且超过70％的消费者是通过自助柜员机和在线银行等自助服务方式处理业务的，特别是国有商业银行主要通过自助柜员机处理业务，占5 3. 2 ％；其他类型的商业银行则分散处理业务。
图表3.以下哪种方法最常用于商业（％）
（四)诸如存款和取款之类的常规业务仍然是消费者去银行的主要业务。调查结果表明，诸如存款和取款之类的常规业务是银行中消费者的主要业务，占6 0. 1％，其次是水电费减免服务，占4 2. 0％。9 1. 1％的国有商业银行消费者是正规企业，例如作为存款和取款，而其他类型的商业银行除了常规服务（如存款和取款）外，还有更多处理水费和电费扣除的业务，分别占5 2. 4％和4 6. 2％分别。
图表4.主要处理或使用以下哪些服务（％）
（五)超过一半的消费者认为“增加商业窗口”是国有商业银行需要改进的领域。调查结果表明，增加商业窗口，增加自助服务设备，合理这是许多消费者认为银行需要提高的一个方面，其中，国有商业银行需要改进的最突出方面是“增加业务窗口”，占6个5. 8％。
